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金品を目的とするクレーマー への対処法

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よく粘り、スタッフやお客様の「盾」として店を守り抜きましたね。理不尽な要求をするだけでなく、何をしでかすか分からないタイプのクレーマーを相手にするときは、

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、あきらめてもらうまで耐え抜くしかありません。

言いがかりとしか思えない相手に何時間も怒鳴られていると「自分を殴ってくれれば、に突き出せて楽なのに……」と思う場合もあります。しかし、金品を目的としているクレーマーは意外に冷静で、手を出してはきません。それに万が一、殴られたときに歯が折れたりケガでもしたら、相手が捕まったとしても、割に合いませんからね。

クレーマーと対峙するときは、恐れず、あなどらず、挑発に乗らず、毅然とした態度で、こちらの主張を繰り返すことです。

あるチェーンのお客様相談室の担当者だった方は、パソコンの画面に菩薩像を表示していたそうです。なぜだか分かりますか?

それは、クレーマーに「金品をよこせ」などと理不尽な要求をされたときに、「お金をあげることはできないが、自分の時間はいくらでもあげよう」という“慈愛”に満ちた気持ちで対峙するためでした。

クレーマーの要求に店側が屈するのは、「こんな人(クレーマー)の相手をするくらいなら、お金を払ってでも解決したい」と考えるからです。クレーマーもそれを分かっています。だから、「いくらでも時間はあげよう」と担当者が心に決めてしまえば、クレーマーの前提条件は崩れるわけです。

もっとも 、あらゆるクレーマーに対して、時間を無尽蔵に費やすわけにもいきません。クレーマーに自分たちの非を認めさせるのは、そもそも不可能です。店側の主張として、言うべきことを伝えたら、どこかのタイミングで対応を打ち切るしかありません。

問題はその見切るタイミングです。私は現場のスタッフに「また来てほしいと思えなくなったら、対応を打ち切ってかまわない」とアドバイスしています。現場のスタッフが「この人はお客様じゃない」と感じたら、もう関係修復の努力をしても無駄でしょうし、そんな人にまた来られても困るからです(笑)。

ただし、誤解をしてもらいたくないのは、私の感覚では理不尽な要求をするクレーマーがかかわる案件は、クレーム全体の0.1~0.3%に過ぎないということです。少し強めのクレームを言うお客様をクレーマー呼ばわりするようなことは絶対にしてはいけません。そして、クレーム対応を打ち切るのは本当に最後の手段であることを、忘れないでほしいものです。

NEXT:今回のポイント

どうしてくれる!? 店長1万人のクレーム対応術

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